Hur kan chatbotar designas för att stödja känslan av mänsklig kontakt?

Sammanfattning: Kundtjänster har länge drivits av människor, under de senaste åren har det övergått till att utvecklas till en mer teknikdriven process. För många organisationer är virtuella chatbotar det första steget i interaktionen med en kund vilket gör att det blir viktigt att förstå hur chatbotarna påverkar användaren. Nya psykologiska hinder har tillkommit och användarna upplever ofta chatbotar som opersonliga och att de brister i att ge en känsla av mänsklig kontakt. Chatbotar behöver utvecklas och kommunicera mer som människor om de ska kunna nyttjas till sin fulla potential. Syftet med studien är att undersöka vilka identifierade designelement som stödjer känslan av mänsklig kontakt hos chatbotar. Studien genomfördes med en designorienterad forskningsansats där tre stycken centrala kategorier av mänskliga egenskaper identifierades; personlighet och förmågan att uttrycka känslor, utseende och kroppsspråk samt användandet av språk. Dessa i sin tur utvecklades till elva designelement som kunde undersökas med hjälp av en prototyp. Studiens bidrag har resulterat i totalt sju stycken designförslag som utvecklare rekommenderas att följa om de vill stödja känslan av mänsklig kontakt hos chatbotar.