Kundkorts effekter på lönsamhet

Sammanfattning: Syfte: Syftet är att undersöka sambandet mellan kundkort, lojalitet och lönsamhet. Vidare ämnar vi kartlägga lojalitetsskapande åtgärder och hur dessa påverkar lönsamheten. Metod: För att uppfylla det beskrivande syftet med uppsatsen, valde vi att kvalitativt undersöka hur två företag i petroleumbranschen arbetar med lojalitetsprogram. Intervjuer genomfördes med ansvariga för kundkort på AB Svenska Shell och Svenska Statoil AB. Empirin analyserades sedan med hjälp av teorier om Customer Relationship Management, relationsmarknadsföring samt lojalitet och lönsamhet. Slutsatser: Enligt vår analys är sambandet mellan kundkort och lojalitet starkt, medan relationen mellan lojalitet och lönsamhet är mindre självklar, även om företagsrepresentanterna själva såg en tydlig koppling mellan dem. Vi kan vidare dra slutsatsen att det inte finns någon direkt relation mellan kundkort och lönsamhet, utan kundkortet skapar enbart lönsamhet om den i ett första led skapar lojalitet. Bensinbolag kan genom att utveckla CRM-system som genomsyrar hela företaget skapa konkurrensfördelar på petroleummarknaden.