Effektivare workflow i en myndighet. En fallstudie om hanteringen av medborgarnas ärenden

Sammanfattning: utreda om en Business Process Reengineering kan skapa ett effektivare workflow. Utgångspunkten ligger i hur medborgarna uppfattar myndighetens processer, en aspekt som redovisas i form av citat från Internetforum. Detta kompletteras med myndighetens egna uttalanden och rapporter som berör samma processer. Den kvalitativa metod som använts i undersökningen är en innehållsanalys av trådar från två större Internetforum som belyser problemen i samband med prövningen av vapenlicenser och den rutin som existerar. Metoden gav oss även möjligheten att genomföra en undersökning av myndighetens syn på processerna genom deras uttalanden i media samt egna rapporter och dokument kring ämnet. Vår rapport är resultatet av en fallbaserad studie och vi har under studiens gång identifierat fem teman som relaterar till; tid, handhavande, kommunikation, kompetens samt regelverk och utifrån dessa dragit slutsatser om de processer som kan effektiviseras hos myndigheten. Genom studien har vi fått fram att myndighetens nuvarande processer varken möter de egna mål som finns uppsatta eller kundernas krav på service och hantering. Studiens slutsats är att genomförandet av en Business Process Reengineering (BPR) skulle skapa stor nytta för den offentliga verksamheten. Den skulle minimera problemprocesser som berör alla teman förutom regelverk. Detta eftersom den offentliga verksamheten styrs av lagar där begrepp ger utrymme för subjektiva tolkningar av verksamheten. Detta leder till hinder och problemprocesser som endast en lagförändring kan lösa och inte en BPR.