Digitala supporttjänster : En kvalitativ fallstudie om digitalisering av IT-support

Sammanfattning: Studien ämnade att undersöka på vilket sätt kunder och supportanvändare ser på kundsupport. Hur verksamheter och organisationer skall gå till väga för att digitalisera sin IT-support på ett sådant vis att kunderna upplever supporterbjudandet som något användbart och värdefullt. Vad som kan ses som problematiskt i denna undersökning är differensen på kunskap hos individer inom IT-användning. Vilka funktioner är det som kunder till ett supporterbjudande förväntar sig kunna ta del av och använda vid kontakt med en supportavdelning? De data som samlats in har diskuterats och analyserats för att kunna svara på problemformuleringen och få fram konkreta slutsatser som givit svar på frågeställningarna. På detta sätt belyses de problem och tveksamheter som finns hos användare när dessa kontaktar och har ett samröre med en supportavdelning. Det har visat sig att det är liknande faktorer som gör att användare känner sig nöjda med ett supporterbjudande. Kunskap är den faktor som tydligast belyser vad användare tycker är viktigt hos en kundsupport. Förutom bra kunskap hos de anställda på supportavdelningen är även korta svarstider en viktig faktor till att uppnå kundnöjdhet. De funktioner användare främst anser som viktiga hos en supportavdelning är telefon och själv-service. Telefon som den huvudsakliga kontaktfunktionen med en själv-servicefunktion som komplement till denna. Det är i de flesta fall kunderna som driver företagen framåt i utvecklingen. Ett företag utan kunder kommer med största sannolikhet inte överleva länge. Det är därför av vikt att företag lyssnar på vad kunder har att säga och anpassar sig efter detta. Allt för att uppnå kundnöjdhet och föra företaget framåt tillsammans med kunderna.