Att arbeta med telefonrådgivning på en hälsocentral : En kvalitativ intervjustudie

Sammanfattning: Bakgrund: Telefonrådgivning är ett komplext arbete, där sjuksköterskorna gör vårdbedömningar utan fysiskt möte. Stöd och råd ges till egenvård, samt hänvisar till adekvat vårdnivå. Inom telefonrådgivning krävs god kommunikationsförmåga och klinisk kompetens för att säkerställa patientsäkerhet. Sjuksköterskor kan uppleva tidspress, stress och trötthet på grund av långa telefonköer. De långa telefonköerna begränsar möjligheten till återhämtning. Telefonrådgivning innebär samtidig muntlig kommunikation och dokumentation, vilket kräver en hög koncentrationsnivå. Tidigare studier pekar på att nuvarande hjälpmedel och utbildning inte är tillräckligt adekvata för att förbereda sjuksköterskor för telefonrådgivning. Motiv: Telefonrådgivning är en viktig uppgift, men beskrivs som krävande, utmanade, ansvarsfullt och stressigt. Eftersom få studier om sjuksköterskors erfarenheter av telefonrådgivning gjorts inom primärvården i Finland, är det angeläget att beskriva sjuksköterskors upplevelser av arbetet som telefonrådgivare. Syfte: Syftet med studien är att belysa sjuksköterskors erfarenheter av att arbeta med telefonrådgivning på en hälsocentral. Metod: Semistrukturerade intervjuer genomfördes med sex hälsovårdare och tre sjuksköterskor i västra Finland. En tolkning av intervjudata genomfördes med kvalitativ innehållsanalys. Resultat: Resultatet av sjuksköterskornas upplevelser i telefonrådgivningen redovisas i fyra teman: Att dagligen ha utmanande telefonrådgivning, Att ha en krävande arbetssituation, Att ha bristande support och Att ha en underlättande arbetsmiljö. Konklusion: Telefonrådgivning på en hälsocentral är utmanande och komplext. Yrkeserfarenhet underlättar vid vårdbedömningar och rådgivning i olika situationer. En god arbetsgemenskap och stöd från arbetskollegor är viktigt för att orka med svåra samtal. Ett hinder för ovan nämnda främjande faktorer är personalbristen. Sjuksköterskorna upplever hög stress och otillräcklighet om telefonköerna är långa. För att underlätta vårdbedömningar samt förbättra vårdkvaliteten, vore det bra med ett vårdbedömningsprogram.