Designing the Customer Insight Process : How an industrial product development company can manage the design of the customer insight process

Sammanfattning: När konkurrensen mellan produktutvecklingsföretag växer, blir det allt viktigare att öka ansträngningen för att erhålla bättre kundinsikt (CI). Kundinsikt är essentiellt för att försäkra att företagets produkter utvecklas i linje med kundens behov och samtidigt minimera risken för att utveckla egenskaper hos produkten som saknar värde för kunden. Trots att kundinsikt är en grundläggande del i produktutveckling så har företag ofta svårt att implementera ett effektivt sätt att samla information ifrån kunden och öka sin kundinsikt. Syftet med detta arbete har därför varit att sammanställa och analysera befintliga metoder och verktyg som används i kundinsiktsprocesser samt att sammanställa rekommendationer kring vad som bör tas hänsyn till vid design av en kundinsikts process. Vidare ämnar studien att designa samt applicera en CI process på vindkraftsindustrin, med inriktning mot turbinbladsinspektion (WTBI), för att dels testa rekommendationerna samt att leverera kundinsikt till Case-företaget FLIR Systems. Metoden för detta masterarbete består dels av en fallstudie åt FLIR Systems i Täby vilket innefattar intervjuer med anställda och en fördjupad litteraturstudie. Detta denoteras i rapporten som steg ett. Baserat på rekommendationerna ifrån steg ett så designas och appliceras en CI process på WTBI industrin vilket utgör steg 2. Studien resulterade i att ett antal barriärer relaterade till företagets CI process identifierades. Vidare presenterades rekommendationer gällande vad som bör tas hänsyn till vid skapandet av en kundinsiktsprocess för att bemästra de identifierade barriärerna. Initialt rekommenderas tydliga mål och avgränsningar kring ett företags CI projekt. Vidare rekommenderas ett ramverk för att skapa kundvärdekedjor vilket möjliggöra ett strukturerat sätt prioritera kunder. För att underlätta valet av lämpliga kundinsiktsverktyg för olika projekt utvecklades också vad som i studien har denoteras som en "Design guide". Det kan ses som ett ramverk ämnat för att ge en överblick av vilka verktyg som finns samt dess olika styrkor och svagheter. Vidare resulterade den praktiska kundinsiktsprocessen som applicerades på WTBI industrin dels i värdefull kundinsikt för det givna segmentet. Resultaten tyder också på att sociala nätverk, så som LinkedIn, med fördel kan användas som verktyg i CI processen för att överkomma ett flertal barriärer.