Organisatoriskt lärande ur kundens synvinkel- en fallstudie om Swedbank

Sammanfattning: Syfte: Syftet med uppsatsen är att genom ett socialkonstruktivistiskt synsätt öka förståelsen för hur kunderna uppfattar Swedbanks försök att lära sig av sina kunder. Vi har valt att fokusera på hur interaktionen med kunderna, kundernas förväntan samt nöjdhet påverkar lärandet i organisationen. Metod: Vi har använt oss av en kvalitativ metod i form av intervjuer med kunder och anställda i fallföretaget. För att tolka och förstå denna specifika situation har vi ett hermeneutiskt synsätt med en abduktiv ansats. Teoretiska perspektiv: Vi kommer att ha en socialkonstruktivistisk syn på de teoretiska begreppen. Vi har valt att använda oss av interaktion, förväntningar och nöjdhet för att få en ökad förståelse för organisatoriskt lärande. Empiri: Ur de empiriska resultaten framkom det att de anställda uppfattar att interaktion förekommer konstant. Empirin visade också att kunderna inte upplever att Swedbank tar något eget initiativ för att använda sig av kundernas kritik. De anställda anser att de försöker uppmuntra till att kunderna ska dela med sig av sina klagomål. Det framkommer också att banken gjort ansträngningar för att anpassa sig efter kundernas behov. Dock stämmer detta inte överens med kundernas föreställning om detta. Slutsats: Swedbank drar inte nytta av de sociala interaktionerna med kunderna för att öka och utveckla det organisatoriska lärandet. Kunderna uttrycker att de förväntar sig att ha någon form av inflytande i banken, men menar dock att de egentligen inte kan påverka vad som sker i Swedbank. Problematiken för Swedbank är att de inte anställda inte utnyttjar den kunskap kunderna besitter och som de genom ständig interaktion faktiskt får del av. Att endast korrigera problem då kritik uppstår bidrar inte till ett långsiktigt organisatoriskt lärande.