Den kvinnliga konsumentens upplevelse av förtroendeprocessen på ett modeinriktat e-handelsföretags webbutik

Sammanfattning: Retailbranschen har under de senaste åren genomgått en radikal förändring där allt större fokus har flyttats mot e-handeln. E-handelskonsumenter upplever ofta en osäkerhet och en känsla av risktagande på grund av orealistisk produktexponering, inkorrekt produktinformation, osäkerhet kring betalning, datainsamling samt produkternas kvalitet och material. Det är därför av yttersta vikt att e-handelsföretagen arbetar med att stärka kundens förtroende gentemot företaget och dess webbutik. Syftet med studien är att bidra till en ökad förståelse för den kvinnliga konsumentens upplevda förtroende för e-handeln och e-handelsföretagens webbutiker. För att uppnå detta syfte har en kvalitativ metod tillämpats där åtta semistrukturerade djupintervjuer samt fyra deltagande observationer genomfördes i syfte att få en djupare förståelse utifrån den kvinnliga konsumentens synvinkel. Studien har bland annat visat att respondenterna upplever ett större förtroende för de svenska än för de utlandsbaserade e-handelsföretagen, samt att kundens förtroende påverkas av e-handelsföretagets lokalisering. Genom att ha djupdykt i e-handelskonsumentens upplevelse av förtroendeprocessen har följande kunnat konstateras; 1) Trots att en ljus och ren webbdesign föredras kan detta gå till en överdrift och designen kan tappa sin funktion i att väcka intresse, 2) Det råder en skillnad i önskemål gällande filtrering/sortering och sökfunktion, där en bra filtrerings-/sorteringsfunktion föredras framför sökfunktionen då denna upplevs förlora sin funktionalitet på grund av att produkttitlarna är valda för att vara intresseväckande snarare än informativa, 3) Kvinnliga konsumenter föredrar att betala via Klarna eftersom de då upplever risktagandet som mindre påtagligt och 4) Rädslan för bedrägerier grundas främst på konsumentens tidigare erfarenheter. Vidare kan det ifrågasättas om risken för bedrägerier är större vid onlineköp än vid köp i fysisk butik. Avslutningsvis har studien kunnat påvisa ett starkt samband mellan konsumentens upplevelse och hennes tidigare erfarenheter, tillgängliga information samt framtida förväntningar.