Tjänstekvalité – Ett möte mellan förväntningar och prestationer : En studie inom frisörbranschen

Sammanfattning: Syfte: Syftet med denna studie är att skapa förståelse för vad företag gör för att uppfylla kunders förväntningar och genom modellen SERVQUAL mäta hur väl de uppfyller dessa förväntningar.  Metod: Studien tillämpar en flermetodsforskning för att skapa förståelse för ämnet och uppnå sitt syfte. Den teoretiska referensramen har skapats med material från olika artikelsök. Kvalitativa intervjuer har genomförts med två företagsägare inom frisörbranschen. Sedan, för att se hur väl företagen uppnår kundernas förväntningar, har vi lagt till en kvantitativ metod i form av en enkätundersökning med kunder från två företag. SERVQUAL har använts för att forma båda undersökningsmetoder såväl som analys. Resultatet har analyserats med hjälp av gap-modellen och sedan genom differensanalys. Resultat & slutsats: Studiens resultat visar övervägande positiva resultat i enkätundersökningen. Intervjuerna skapar viss förståelse för vad företag inom frisörbranschen gör för att möta kundernas förväntningar, men inom vissa dimensioner uppstod olika åsikter. Enkätundersökningen pekar på att ett utav företagen överlag lyckas med att möta sina kunders förväntningar. Det andra företaget lyckas endast inom vissa dimensioner. Anmärkningsvärt är att frisörsalongens geografiska placering inte uppvisar några högre förväntningar. Förslag till fortsatt forskning: På grund av att enkätundersökningen var kvantitativ fick vi mätbara resultat och det var därför svårt att dra några konkreta slutsatser om vad kunder förväntar sig. Vi vill därför ge förslaget att använda sig av en kvalitativ ansats för att ta reda på detta. Vi ser det också som intressant att undersöka andra branscher för att kunna jämföra dessa och se om det finns några likheter eller skillnader i vad kunderna förväntar sig av en tjänsteprocess. Uppsatsens bidrag: Studien har gett en viss förståelse för vad företag inom frisörbranschen gör för att möta kundernas förväntningar. Den har också gett viss inblick i vilka dimensioner som är av största vikt för kundernas värdering av tjänstekvalité i frisörbranschen.