Anställdas upplevda roller vid självbetjäning : En studie om förväntningar, upplevelser och värdeskapande från anställdas perspektiv

Sammanfattning: Bakgrund - Självbetjäningstjänster ger andra förutsättningar i tjänstemötet för anställda eftersom kunder interagerar med teknik istället för människor. Tidigare forskning i samband med självbetjäningsteknologier fokuserar på kundens perspektiv vilket skapar en intressant grund att undersöka hur anställda upplever självbetjäningsteknologier och hur de kan skapa värde enligt den tjänstedominanta-logiken.  Syfte - Uppsatsens syfte är att undersöka anställdas upplevda roller när självbetjäningsteknologier är en del av verksamheter. Undersökningen fokuserar på att ta reda på förväntningar och upplevelser samt hur värdeskapande är enligt anställda. Tillvägagångssätt - Uppsatsen har ett kvalitativt tillvägagångssätt där semistrukturerade intervjuer genomfördes. Antal respondenter var 16 personer anställda som frontpersonal hos fyra företag belägna i Karlstad. Resultatet kodades och kategoriserades för vidare analys utifrån den teoretiska referensramen om förväntningar, upplevelser och värdeskapande. Slutsats - Förväntningar som ställs på anställda i samband med självbetjäning yttrar sig som kunskapsförväntningar och naturliga förväntningar som ingår i den anställdes roll. Dessa förväntningar upplevs främst i samband med tjänstemisslyckanden, och positivt, negativt och neutralt värdeskapande kan uppstå. Slutsatser sammanfattas i en modell. Begränsningar - Slutsatser kan inte generaliseras utöver de kontexter som undersöks utan speglar de medverkande respondenterna från respektive verksamhet. Praktiska implikationer - Anställdas perspektiv på deras roller vid hantering av självbetjäningsteknologier samt värdeskapande utökar kunskap kring hur anställda uppfattar självbetjäning. Företag får kunskap om hur anställda uppfattar sin del i värdeskapande och kan anpassa sina verksamheter för att skapa bättre förutsättningar för värdeskapande.