Vad sägs i den digitala världen? : En studie om eWOMs påverkan inom restaurangbranschen

Sammanfattning: Syftet med denna studie var att undersöka hur restauranger påverkades av recensioner och ratings gjorda av konsumenter online. De valda recensionssidorna var Tripadvisor och Yelp, samt Facebook som ett socialt nätverk. Detta undersöktes genom en kvalitativ och kvantitativ studie, i form av två intervjuer och statistisk analys av data som vi samlades in från 89 restauranger i Stockholm.  Vi konstaterade att det inte fanns någon stark koppling mellan recensioner, ratings och ett företags nettoresultat. Trots detta var elektronisk word-of-mouth (eWOM) en viktig del av en restaurangs marknadsföring och recensioner var en stor del i beslutsprocessen om kunder valde att gå till restaurangen eller inte. För restauranger var det viktigt kunna bemöta och kompensera missnöjda kunder, även om det inte direkt syntes på deras resultat så kan det få konsekvensen att restaurangen fick dåligt rykte online. Vi kunde se vissa skillnader på synsättet mellan en restaurang med hög rating respektive låg rating på områden så som interaktivitet online. Synen på vilket av WOM och eWOM som är mest effektivt skiljde sig även mellan företagen. Överlag kunde stora skillnader dock inte påvisas.