Ready for boarding-upplevt kundvärde på flygplatsen

Sammanfattning: Många marknader präglas idag av hård konkurrens. Företagen måste fokusera på skapandet av enastående kundvärde för att säkra långsiktig framgång. Syftet med denna uppsats är att ge ökad förståelse för och bidra med aktuell kunskap till fenomenet upplevt kundvärde. För att belysa detta genomfördes en undersökning med flygplatsen som exempel på ett tjänsteföretag för att ta reda på i vad flygresenärer ser positivt eller negativt värde vid den markbundna delen av en flygresa samt om det finns tendenser till gemensamma nämnare och/ eller skillnader mellan vana och ovana flygresenärer. Teorier som låg till grund för studien är teorier kring upplevt kundvärde, servicelandskap och frontlinjepersonal. Frågeställningarna har besvarats genom en kvalitativ undersökning med 12 intervjuer med vana och ovana flygresenärer från Sverige och Tyskland. De slutsatser som kunde dras efter den avslutade analysen var att flygresenärer ser positivt värde i valmöjligheter i sättet att checka in, i interaktionen med kompetent och hjälpsam frontlinjepersonal, i tillhandahållandet av rätt information samt i ett tilltalande och välorganiserat servicelandskap med meningsfulla alternativ till tidsfördriv. Det som flygresenärer främst ser negativt värde i är krångliga skyltar och otrevlig eller ifrågasättande frontlinjepersonal. Vidare finns det tydliga skillnader i uppfattningen av väntan mellan vana och ovana flygresenärer.