Skapandet av kundrelationer genom digitaliseringen : Med inriktning på redovisnings- och revisionsbranschen

Detta är en Magister-uppsats från Karlstads universitet; Karlstads universitet

Sammanfattning: Kunder har historiskt kunnat besöka företag för att interagera och tillämpa tjänster. Idag sker en stor del av den kontakten digitalt vilket skapar nya möjligheter och begränsningar för företagen vid skapandet av kundrelationer (FAR 2016). Studien har undersökt hur företagens arbete med kundrelationer påverkats av digitaliseringen och automatiseringen av arbetsprocesser, där fokus riktas till om kundrelationer byggs på ett annorlunda sätt idag mot vad som tidigare varit möjligt. Teorin som finns inom kundrelationer kommer från en tid då samhället och digitala verktyg såg annorlunda ut. Det blir därför intressant att i denna studie undersöka hur kundrelationer byggs idag, finns det fortfarande ett samband mellan teori och arbetssättet eller har sättet att arbeta med kundrelationer utvecklats och förändrats? För att undersöka forskningssyftet har studien inriktat sig mot redovisnings- och revisionsbranschen, där en kvalitativ undersökning genomförts.  Datainsamlingen består av nio intervjuer från respondenter verkande inom ovannämnda bransch.   Resultatet visar att arbetet med kundrelationer, trots ökade möjligheter till interaktion, sker på liknande sätt idag som innan digitaliseringens utveckling. Fysisk kontakt är fortfarande viktigt för skapandet av kundrelationer och har visat sig vara en konkurrensfördel för redovisnings- och revisionsbolagen. Resultatet visar också att den fysiska kontakten är viktig för att lära känna och samla information om kunden och förstå dennes behov för att i sin tur kunna anpassa sina tjänster. Digitalisering har dock bidragit genom att frigöra tid för att kunna effektivisera arbetet med kunderna, bibehålla en kontinuerlig kontakt, erbjuda avancerade analyser och kundanpassade tjänster.

  HÄR KAN DU HÄMTA UPPSATSEN I FULLTEXT. (följ länken till nästa sida)