Returhantering som potentiellt värdeförstörande

Sammanfattning: Studien belyser hur returhantering behöver inkludera kundens perspektiv. Returhantering grundas idag utifrån effektivisering av returer och lönsamhet. Det finns behov av kundens perspektiv i returhanteringen för möjligheten av att förstå hur värde skapas och förstörs. Studiens syfte var att skapa en större förståelse för kundens perspektiv i returhanteringsprocesser och genom att undersöka fenomenet returhantering kan forskningsområdet om returhantering utvidgas och därmed vidareutveckla kunskapen om värdeskapande för kunden i returhanteringsprocesser. De frågeställningar som studien utgått från är följande: Hur möjliggör e-handelsföretag returprocesser genom sin information? Hur hanterar kunder returer? Hur beskriver kunder sina upplevelser av en returprocess? Hur skapas värde i returprocessen? För att besvara vårt syfte och frågeställningar användes en kvalitativ metod, med fem fallstudier och kvalitativ innehållsanalys. Fallstudierna genomfördes genom deltagande observationer och semistrukturerade intervjuer. Studiens empiriska material samlades in från den kvalitativa innehållsanalysen och från intervjuer och observationer från fem deltagare. Studien har utförts enligt en abduktiv ansats där vi itererade mellan att läsa teorier och insamlad empiri. Studiens teori har tydligt utgjorts av två delar. Dels teorier om digitalisering, e-handel och definiering av returhantering. Men även teorier som fokuserat på och beskrivit tjänster, service och värde. Studiens slutsatser visar att värde i större utsträckning riskeras att förstöras i returhanteringsprocesser. De tydliggörs även när kunden är mottaglig för möjliggörande information från företag. Samt problematiken i att placera returhantering i de faser som ett tjänsteerbjudande kan utgöras av.