Kriskommunikationens retorik : En studie i förtroendets uppgång och fall

Sammanfattning: Syftet med denna studie är att analysera vilka kommunikativa och retoriska strategier som används i kriskommunikation samt hur bruket av dessa strategier påverkar förtroendet för sändaren. Genom en kvalitativ analys av dåvarande utrikesminister Laila Freivalds och Fritidsresors informationschef Lottie Knutssons kommunikation i media under de första dagarna i anslutning till flodvågskatastrofen 2004, visar denna studie på vilka retoriska och kriskommunikativa strategier som byggde respektive raserade förtroendet för dem. Krisberedskapsmyndighetens omfattande undersökning angående förtroende för inblandade aktörer utgör ett unikt ”facit” gällande allmänhetens uppfattning i förtroendefrågan. De kommunikativa praktikerna från Freivalds och Knutssons sida granskas i ljuset av kriskommunikativ teori, samt retoriskt med fokus på stil och tilltalssätt samt perspektiv. Resultatet av analysen visar att Freivalds kommunicerade ur ett sändarperspektiv, med ett byråkratiskt språk som saknade pathos. Hennes insats var inte överrensstämmande med kriskommunikativ teori. Knutsson å sin sida använde sig av talspråk, berättelser och konkretion. Utgångspunkten i hennes kommunikation var mottagarbaserad. Hon praktiserade dessutom i hög grad kriskommunikativa teorier. Dessa skillnader bidrog sannolikt till att förtroendet för Freivalds minskade, samtidigt som det ökade för Knutsson.