Turisters upplevelser av servicemöten : En turismvetenskaplig studie om digitaliseringens påverkan på servicemöten

Sammanfattning: Denna uppsats fokuserar på att undersöka vilken påverkan digitaliseringen har på servicemöten inom turismrelaterade verksamheter och vilken betydelse eventuella förändringar av digitalisering har för besökares upplevelser av service. Studien ämnar också att få svar på hur servicemöten har förändrats i takt med digitaliseringen, vilka digitala verktyg som används inom turismverksamheter samt hur förändringar som en följd av digitaliseringen har påverkat besökares upplevelser av servicemöten. En tematik har byggts upp i problemformulering, syfte och frågeställningar som sedan följer samma riktning i det teoretiska ramverket. Temana är digitaliseringens utveckling, digitala verktyg  och  servicemöten. Med utgångspunkt i teorin och dessa teman förklaras digitaliseringens framväxt, hur digitala verktyg används inom turismverksamheter, hur besökare blir medskapare av upplevelser samt ges en förklaring av huvudämnet servicemöte.  Avsikten är att skapa en uppfattning om upplevelsen av servicemöten och hur de har förändrats i och med den digitala utvecklingen, som nämnts ovan. För att undersöka detta har kvalitativa intervjuer  använts  som  datainsamling  för  studien.  Studien  tar  utgångspunkt  i  ett konsumentperspektiv, men delvis också ett producentperspektiv där intervjuer med både turister och hotellaktörer har genomförts. Genom intervjuer har intervjupersonerna tillhandahållit sina upplevelser av digitalisering inom turismverksamheter  och dess inverkan på servicemöten. Empirin som sedan har analyserats visar att utvecklingen av digitaliseringen har medfört att digitala verktyg införts på de intervjuade hotellverksamheterna och hur turister bokar vistelser och tar del av recensioner online. Vidare indikerar empirin att turisters upplevelser av hur digitala förändringar har påverkat besökares upplevelser av servicemöten och betydelsen av det fysiska mötet. Sammandraget visar denna studie på att digitala verktyg har implementerats till viss del på turismverksamheter, men de digitala verktygen har inte orsakat några större förändringar för själva servicemötet. Mänskliga servicemöten har en betydande roll för turisters upplevelser och är något som önskas kvarstå.