Uppsägningar med ett kundorienterat perspektiv

Sammanfattning: Syftet med uppsatsen är att, utifrån service management-teorier om långsiktiga kundrelationer, förstå hur relationen mellan företag och uppsagda medarbetare påverkas under och efter en uppsägningsprocess. Utifrån syftet bidrar studien teoretiskt till service management-forskningen genom att utöka dess användningsområde till att innefatta interna kunder i uppsägnings-processer. Uppsatsens slutsatser är att det finns utrymme för ett ökat kundperspektiv i uppsägningsprocesser. Samtalen med berörda medarbetare i en uppsägning bör i större grad präglas av en relationsdialog, där syftet är att nå en gemensam förståelse och där den uppsagdas behov av stödinsatser identifieras och kommuniceras. Genom ett ökat kundperspektiv under uppsägningen ökar företagets goodwill, vilket främjar ett positivt avslut mellan företaget och uppsagd medarbetare. Service management-forskare framhåller långsiktiga relationer som strategiskt viktiga för företagens lönsamhet. Vid uppsägning av medarbetaren, den interna kunden, har en fortsatt relation begränsat intresse för företagen. Däremot framhålls det positiva avslutet och medarbetarens upplevelser av uppsägningsprocessen som viktiga för den uppsagdes erfarenheter av tiden som anställd. Undersökningen har en huvudsakligen induktiv forskningsansats där empirin hämtades in via kvalitativa djupintervjuer med fem personer i ledningsposition inom tjänsteföretag. Analysen var av explorativ karaktär med ambitionen att generera ett teoretiskt bidrag till service management-forskningen om interna kunder i uppsägningsprocesser.