Den lojala resenären : en studie om varumärkeslojalitet inom resebranschen

Sammanfattning: I denna uppsats har vi undersökt charterresenärers köpbeslutsprocess vid val av researrangör om de reser som: Kompisgäng, Yngre Par, Barnfamilj, eller Äldre Par. I förlängningen syftar detta till uppsatsens egentliga mål, nämligen att undersöka om dessa fyra olika typer av grupper är varumärkeslojala eller inte med avseende på researrangör samt vad detta beror på. För att uppnå uppsatsens syfte har vi genomfört kvalitativa undersökningar. Totalt har vi genomfört 12 fokusgrupper á 5 personer med de fyra olika kundgrupperna och tre semi-strukturerade intervjuer med representanter från Sveriges fyra största researrangörer. Barnfamiljer visade sig främst prioritera kvalité samt var den mest lojala kundgruppen. För de tre övriga kundgrupperna fattades beslut angående val av researrangör på basis av faktorer såsom resans syfte, resesällskap, ekonomi och ålder, vilket försvårande förekomsten av lojalitet hos dessa resenärer. Vår studie visar att lojalitet som term inte bör brukas lättvindigt. Inom resebranschen har vi kommit till slutsatsen att den högsta formen av lojalitet som kan uppnås är en beteendemässig sådan, kallad falsk alternativt praktisk lojalitet. Denna exkluderar den mer fördelaktiga sorten där konsumenten även har en positiv attityd gentemot varumärket, kallad hyper/sann lojalitet. Detta beror enligt oss på att konsumenterna hade så svårt för att åtskilja researrangörerna på grund av deras likartade marknadsföring och utbud. Ett tillsynes lojalt beteende är därmed, i enlighet med denne studie, inte alltid vad det verkar vara. Beteendet formas snarare av bekvämlighet att stanna hos befintlig researrangör i synnerhet för kundgruppen Barnfamiljer som söker uppfylla en känsla av trygghet, något researrangörerna misstar för hyper/sann lojalitet. Nyckelord: Lojalitet, Researrangörer, Konsumentbeteende, Resenärer, Varumärke.