Decentralisering och kundnöjdhet : En kvalitativ studie om decentraliseringens betydelse för Handelsbankens kundnöjdhet

Sammanfattning: Handelsbanken har de senaste trettio åren varit den bank med högst kundnöjdhet av de svenska storbankerna och är även den enda storbank som tillämpar en decentraliserad affärsmodell. Frågeställningen för denna studie lyder därför: Vad för betydelse upplever anställda att en decentraliserad affärsmodell har för en banks kundnöjdhet? Studien genomfördes utifrån ett kvalitativt tillvägagångssätt där intervjuer med anställda inom Handelsbanken jämfördes med det teoretiska ramverk för studien som utgjorde decentralisering, contingency theory, kundnöjdhet i tjänsteföretag och digitalisering. Studien visade att decentraliseringen inom banken leder till både nöjdare och mer motiverade anställda då arbetsuppgifterna är varierande, något som i sin tur leder till nöjdare kunder. Studien visade även att decentralisering leder till en effektivare beslutsprocess, detta eftersom de anställda har befogenheten att snabbt fatta beslut åt sina kunder då en god lokal kundkännedom finns. Huruvida den decentraliserade affärsmodellen är att betrakta som Handelsbankens framgångsfaktor kan studien inte säkert fastställa. Det framgår däremot att affärsmodellen har ett flertal positiva effekter som upplevs vara av betydelse för bankens kundnöjdhet.