Relationsbyggande i dagligvarubranschen – ett sätt att skapa lojalitet?

Sammanfattning: Problem: Relationsmarknadsföring får en allt större plats inom det tidigare så transaktionsinriktade marknadsföringsämnet. Att etablera och underhålla relationer till existerande kunder ses av många som den bästa vägen till lönsamhet. Det finns dock ett antal viktiga frågor att ställa sig inom detta område och de frågor vi valt att titta på är hur företag inom dagligvaruhandeln skapar relationer till kunder och huruvida detta leder till kundlojalitet. Syfte: Uppsatsen syftar till att undersöka dagligvarubutikers relationsbyggande gentemot sina kunder samt huruvida detta kan skapa kundlojalitet. Metod: Det första steget för att besvara de frågor vi ställt i problemformuleringen var att genomföra en omfattande teoristudie. De teoriområden som var relevanta för uppsatsen granskades och analyserades. Därefter genomfördes en empirisk undersökning som bestod av kvalitativa intervjuer med butiksägare respektive butikschef för två butiker i Malmö, en ICA Malmborgsbutik och en Hemköpsbutik. Studien kompletterades med en i huvudsak kvantitativ undersökning av 64 konsumenter, 32 stycken från respektive butik. Det empiriska materialet analyserades med hjälp av teorin och denna analys låg till grund för våra slutsatser. Slutsatser: Med hjälp av ovanstående metod har vi kunnat konstatera att det finns ett antal olika verktyg för relationsbyggande där personalen är ett verktyg som verkar ha en stor betydelse. Däremot visar det sig vara svårt att konstatera när det har etablerats en relation mellan butik och kund, dock är det efter arbetet med uppsatsen klart att det finns någonting mer mellan butiken och kunderna förutom en enskild transaktion, frågan är bara om man bör benämna det en relation? Vidare har vi kunnat konstatera att det finns kunder som uppvisar ett förhållandevis lojalt beteende, dock är det inte många som känner attitydmässig lojalitet något som är en förutsättning för att vara sant lojal. Därmed har vi kunnat säkerställa att lojalitet kan skapas men om detta skapas utifrån en satsning på relationsmarknadsföring eller andra faktorer är inte lika självklart att besvara.