Incitamentsystemets betydelse för målkongruens på kaféer

Sammanfattning: Syftet med studien är att undersöka hur incitamentsystem påverkar frontpersonalens agerande utefter mål på två kaféer inom samma kedja, samt om det finns andra faktorer som påverkar utöver incitamentsystem. Därtill studerades ifall det existerar någon intressekonflikt mellan frontpersonal och platschef gällande måluppfyllelse och agerande på kaféerna. Detta för att sedan dra paralleller och skillnader mellan kaféerna. Studiens teoretiska utgångspunkt grundar sig i principal-agent teorin (Eisenhardt, 1989) samt teorier om incitamentsystem och mål. Huvudfokuset ligger i hur incitamentsystem påverkar agenterna att agera efter uppsatta mål inom ramen av en servicekontext där agentproblem och intressekonflikter kan uppstå. Resultatet visar att målkongruens existerar på båda kaféerna. Incitamentsystem har någorlunda påverkan på frontpersonalens agerande mot uppsatta mål, samtidigt som andra faktorer framkom vilka också belyser likheter och skillnader på kaféerna. Hidden action och hidden information motarbetades genom god kommunikation, däremot förekom intressekonflikter såsom moral hazard i bland annat stressiga situationer på de båda kaféerna.