Rollspelet mellan medlem och kund

Sammanfattning: Vad: Kandidatuppsats VT 2016. Lunds universitet, Campus Helsingborg, institutionen för Service Management. Titel: Rollspelet mellan medlem och kund - En studie om hur tjänstekvalitet upplevs i en ideell förening som säljer tjänster. Syfte: Syftet är att mäta upplevd tjänstekvalitet i en ideell förening som säljer tjänster genom att prova mätinstrument skapade för service management perspektivet. Frågeställningar: 1. Hur väl mäter mätinstrumenten SERVQUAL och kritiska händelser upplevd tjänstekvalitet i en ideell förening som säljer tjänster? 2. Hur upplevs tjänstekvaliteten av medlemmar samt föräldrar till medlemmar i en ideell förening som säljer tjänster? Teoretisk referensram: Har sin utgångspunkt i tjänstekvalitet, där vi talar om de förväntningar och attribut som påverkar den upplevda tjänstekvaliteten. Vi utgår från ett kundperspektiv för att sedan ledas vidare in i ett medlemsperspektiv. Metod: Genom enkäter och intervjuer har vi samlat in det empiriska materialet som används för att sammanställa analysen. Metoden innehåller den del av analysen som besvarar vår första frågeställning och där vi analyserar de två mätinstrumenten servqual och kritiska händelser. Slutsats: Slutsatsen på den första frågeställningen är att mätinstrumentet servqual inte kan mäta upplevd tjänstekvalitet i en ideell förening som säljer tjänster utan att kompletteras med ett flertal öppna frågor där respondenten har möjlighet att lämna kommentarer. Kritisk händelse metoden är däremot ett bra mätinstrument då det kan ge fylligare svar om det som respondenten anser relevant och viktigt. Metoderna kompletterar varandra på så sätt bra, där servqual står för kvantificerbar data och kritiska händelser står för kvalitativt material där detaljer på tjänstekvaliteten kan urskiljas. Svaret på den andra frågeställningen är att upplevd tjänstekvalitet i ideella föreningar som säljer tjänster skildras ur två olika roller, vilka är medlem och kund. I rollen som medlem upplevs kvaliteten på medlemskapet bra på grund av god upplevd gemenskap. I rollen som kund upplevs kvaliteten på kärntjänsterna utifrån samma premisser som i ett företag.