En kvalitetsförbättring på spåren

Sammanfattning: Vad: Kandidatuppsats VT 2017. Lunds universitet. Campus Helsingborg, Institutionen för Service Management. Titel: En kvalitetsförbättring på spåren - Om tjänstekvalitet ombord på fjärrtåg i Sverige. Syfte och frågeställning: Syftet med studien är att skapa en förståelse för hur tågoperatören kan använda tilläggstjänster för att kompensera resenärer då kärntjänsten brister i form av en försening och på så sätt höja kundens upplevda tjänstekvalitet. För att uppnå syftet frågade vi oss vilka tjänstefaktorer som är av störst betydelse för tågresenärer när kärntjänsten brister samt hur tågoperatörer bör använda tilläggstjänster för att kompensera resenärer för den bristande kärntjänsten. Metod: Vid insamlingen av det empiriska materialet har en kvantitativ såväl som en kvalitativ forskningsstrategi använts. Materialet har samlats in via en kvantitativ enkätundersökning, som utförts ombord på fjärrtåg i Sverige, och kvalitativa intervjuer, som utförts med sex olika tågresenärer. Det empiriska materialet har analyserats med hjälp av teorier rörande tjänstekvalitet, tjänsteerbjudandets utformning, den totalt upplevda tjänstekvaliteten och personalens betydelse i företaget. Relevanta teorier har hittats efter sökningar i olika sökmotorer. Slutsatser: Genom analys av det empiriska materialet i förhållande till den teoretiska referensramen påvisades att informationsflödet och ombordpersonalens agerande var de viktigaste tjänstefaktorerna då kärntjänsten brister, ur ett resenärsperspektiv. Studien visade även att vissa tjänstefaktorer, framförallt rörande bekvämlighet, minskade i betydelse för resenärer då en brist i kärntjänsten uppstått. I analysen belyses även betydelsen av att bemyndiga personalen samt att förse personalen med information, detta för att kunna erbjuda en högre tjänstekvalitet i de situationer då kärntjänsten brister. Dessutom framkom det att resenärernas förväntningar påverkar den totala upplevda tjänstekvaliteten, vilket tågoperatören måste ha i åtanke då de genom bland annat kommunikation kan influera resenärernas förväntningar.