Bankbyte och dess förväntningar : en kvantitativ studie om bankkunders förväntningar vid ett bankbyte

Sammanfattning: Syftet med studien är att undersöka hur kundernas förväntningar på användarvänlighet på bankers produktutbud och förväntningar på byteskostnader har påverkats av ett bankbyte eller komplettering av en bank till. Det är av vikt för banker att förstå kunders förväntningar då kundrörligheten har ökat de senaste åren, därav är det fler kunder som genomgår bankbyte eller kompletterar med en bank till. Därmed har det blivit alltmer viktigt för bankerna att differentiera sig med sitt produktutbud och den aspekt som tas upp i studien vilket är användarvänlighet. Vidare associerar många kunder ett bankbyte med byteskostnader vilket gör att det är av intresse att förstå om de ändras efter ett bankbyte jämfört med ett tidigare bankbyte.   Studien stadgat sig på tidigare forskning som har utgjort grunden för undersökningen, däremot uppmärksammades det ingen modell som mäter förväntningar på det sätt som studien avser att göra. Det har gjort att studien har utgått från uppfattad användarvänligheten i Teknologi acceptans modellen och Byteskostnader för att besvara studiens frågeställningar. Då studien har försökt dra generella slutsatser har det använts en kvantitativ enkät som utgjorde grunden för statistiska tester. Däremot är det viktigt att påpeka studiens generaliserbarhet då studien inte lyckades uppnå ett urval som kan representera alla svenska bankkunder. De resultat som studien fick fram visar att kunders förväntningar på användarvänlighet på bankers produktutbud inte har realiserats efter bankbytet eller kompletteringen. Det kunde inte heller påvisa någon skillnad på hur kunders förväntningar på byteskostnader har ändrats efter bankbytet eller kompletteringen.