Det ömsesidiga samspelets påverkan - En fallstudie av akutverksamheten SUS, Malmö

Sammanfattning: Vad: Kandidatuppsats, Logistics Service Management, Lunds Universitet, Campus Helsingborg, VT 2016. Författare: Mohammed Al-baker och Richard Wingne. Titel: Det ömsesidiga samspelets påverkan - En fallstudie av akutverksamheten, SUS, Malmö. Handledare: Eva Åström och Mats Johnsson. Syfte: Studiens syfte är att undersöka vilka faktorer i tjänsteprocessen som kan påverka kundtillfredsställelsen i en akutverksamhet. Det här har vi gjort genom att studera Skånes Universitetssjukhus, akutverksamhet i Malmö. Frågeställningar: Vad är kundtillfredsställelse i en akutmottagning? Hur kan dessa faktorer påverka akutmottagningens kundtillfredsställelse? Hur kan akutmottagningen bidra till en ökad kundtillfredsställelse? Metod: Denna studie har en abduktiv ansats som är baserad på kvalitativt metodval i form av semi-strukturerade intervjuer och platsobservationer. Teori: Den här studien lyfter fram en teoretisk genomgång av tidigare forskning av kundtillfredsställelse och hur den definieras idag. Den teoretiska genomgången avslutas sedan med teorier kring servicemöte, kommunikation och värdeskapande. Slutsatser: Slutsatsen i denna studie visar på att interaktion och värdeskapande har en central roll i hälso- och sjukvårdens tjänsteleverans samt tjänsteproduktivitet. I relationen mellan tjänsteverksamheten och dess kunder bör de gemensamt ta ansvar för tjänsteprocessen för att skapa en god kundtillfredsställelse samt att det bör finnas en strävan efter att skapa värde i de processer som kunden medverkar i. För att kunna bidra till en ökad kundtillfredsställelse är det således viktigt att akutverksamheten fokuserar på värden som kompletterar, stödjer och matchar värdeskapande processen för kunden.