Internationell konkurrens online - En studie om kundrelationer och logistikens betydelse för svenska e-handelsföretag inom hemelektronik

Sammanfattning: Denna kvalitativa studie undersöker den ständigt ökande internationella konkurrensen för svenska e-handelsföretag inom hemelektronik och hur de arbetar för att bemöta den. Detaljhandeln har till följd av en ökad globalisering och digitalisering förändrats, e-handeln har successivt tagit marknadsandelar från den traditionella handeln. I samband med e-handelns framfart, inte minst inom hemelektronikbranschen, tampas svenska aktörer med pressade marginaler och konkurrens på en global skala. Denna utveckling har suddat ut gränser inom detaljhandeln och den ökande internationella konkurrens som utreds i studien exemplifieras med e-handelsjätten Amazon.   I takt med denna digitalisering av handeln har kunder idag högre krav på detaljhandelsföretag, och inom e-handel är denna kravbild än mer påtaglig. Kunders krav på pris, kvalitet, leveranshastighet etcetera sätter press på företag att ständigt förbättra sin verksamhet och sitt kunderbjudande. Studien baseras, utöver Amazon, på två teoretiska grundpelare, kundrelationer och logistik. Utmaningen för många e-handelsföretag idag är att etablera kundlojalitet online och bygga långsiktiga kundrelationer. Inom e-handel är ofta kunden lojal till varumärken, inte till företagen. Logistiken är central inom e-handel och är tydligt kopplad till ovan nämnda kravbild från kunder, för att leva upp till dessa förväntningar krävs effektiv och optimerad logistik.   Hur hanterar svenska e-handelsföretag inom hemelektronik den internationella konkurrensen som exemplifieras av Amazon?   Studiens resultat visar på de utmaningar men framförallt, enligt empirin, möjligheter som svenska e-handelsföretag inom hemelektronik idag står inför. För att bygga kundrelationer används en personalisering av kundupplevelsen, där hemsida, köp, leverans och efterköpsservice samtliga behöver kundanpassas för att skapa nöjda och återkommande kunder. Resultatet visar att de svenska e-handelsföretagen inte är särskilt oroliga över Amazons kommande svenska etablering, främst för att de inte tror att Amazon kommer lyckas leverera enligt sin standard, på en svensk marknad.   Vi anser att svenska företag kommer behöva etablera fler, och starkare, kundrelationer för att kunna konkurrera med Amazon. Trots att Amazon vid en svensk etablering inte kommer ha en logistisk infrastruktur för att leverera enligt sin standard är det viktigt att svenska företag arbetar proaktivt mot detta “hot”. Ingen vet hur denna etablering kommer utspela sig och hur “väl Amazon kommer vilja lyckas” i Sverige, för att det ska bli lönsamt för dem. Vi tror konkurrensen om kunder i de svenska storstäderna framförallt blir aktuell och svenska företag behöver inte bara behöva differentiera och utmärka sin personalisering, utan även logistik, för att överleva den internationella konkurrensen och Amazon.