Interna service recovery strategier inom hotellbranschen
Sammanfattning: Syfte: Syftet är att skapa förståelse för hur hotell arbetar med interna service recovery strategier, utifrån ett företagsperspektiv. Metod: Studien är genomförd enligt kvalitativ forskningsmetod där empiriskt material är insamlat via semistrukturerade intervjuer med hotellpersonal. De semistrukturerade intervjuerna spelades in, transkriberades och analyserades med hjälp av tematisk analys. Resultat & slutsats: Studiens resultat visar att hotell arbetar med flera interna service recovery strategier. En strategi är service recovery plan, vilket är en uttalad strategi för hur service failure kan hanteras. Planen kan vara nedskriven i form av ett dokument eller muntligt överenskommen. En annan strategi är att uppmuntra till klagomål, vilket hotell gör genom att fråga kunden frågor, via enkätundersökningar samt att kunden kan framföra klagomål på flera sätt. Att följa upp bakomliggande problem är en ytterligare strategi som görs via återkommande möten eller noteringar. En sista strategi är att hotell utbildar anställda, detta görs informellt via erfarenhet eller formellt via externa utbildningar. Examensarbetets bidrag: Det teoretiska bidraget är en ökad förståelse för hur hotell arbetar med intern service recovery. Det praktiska bidraget är att studiens resultat kan ses som ett ramverk och hjälpa hotell i arbetet med service recovery och den interna processen. Förslag till fortsatt forskning: Förslag till fortsatt forskning är att studera om det eventuellt finns andra interna strategier som denna studie kan ha missat. Fortsatt forskning kan även fokusera på en annan kontext, en annan bransch eller utifrån ett annat perspektiv. Ett ytterligare förslag till fortsatt forskning är att studera effekten av de interna strategierna.
HÄR KAN DU HÄMTA UPPSATSEN I FULLTEXT. (följ länken till nästa sida)