Rutiner för nätverks- och systemmiljödokumentation utifrån ITIL och utvärdering av ITSM/CMDB-program

Sammanfattning: Idag på Höglandets IT (HIT) har de inga standarder eller rutiner för att dokumentera sin nätverks- och systemmiljö. Därför är syftet och målet med arbetet att undersöka och ta fram rutiner för hur HIT ska dokumentera sin nätverks- och systemmiljö utifrån ITIL samt utvärdera två ITSM/CMDB-program som kan användas till detta. Undersökningen har genomförts med hjälp av intervjuer från anställda på HIT och egna utvärderingar av ITSM/CMDB-program. Resultatet som kom fram från intervjuerna var att respondenterna bland annat saknade att kunna se enheter och systems relationer, att nuvarande dokumentation är i blandad kvalité och att det är rörigt bland dokumentationen och svårt att hitta dokumentationen. Den dokumentation och de funktioner respondenterna ville ha var: att kunna se relationer, dokumentation på förändringar, lösningsbeskrivningar, systemdokumentationer, supportärenden kopplade till enheter, sökfunktion, gemensam plats att spara dokumentationen på och att kunna automatisera viss del av dokumentationen. Det framkom också att den mängd tid respondenterna skulle kunna tänka sig att lägga på att dokumentera var 10 % av arbetstiden. Jämförelsen mellan ITSM/CMDB-programmen iTop och Freshservice var jämn och både programmen hade liknande funktioner. En av de stora skillnaderna mellan dem är att iTop är gratis medan Freshservice har en månadsavgift på $49-$79/användare. Båda programmen har olika automationsfunktioner och iTop har enligt mig bättre funktioner för att kunna automatisera viss del av dokumentationen. Slutsatsen är att använda iTop och dokumentera bland annat relationer, lösningsförslag, förändringar, systemdokumentationer och sedan automatisera mer detaljerad information som IP och RAM.