Mätning av Tjänstekvalitet : Möjligheter och Fallgropar

Sammanfattning: Då tjänster i viss mån produceras och konsumeras samtidigt är det svårt att upprätthålla kvalitetskontrollen. Det finns ingen kvalitet som kan kontrolleras i förväg innan tjänsten har levererats. Inom tjänsteorganisationer är man istället främst ute efter att mäta relationen mellan kundens förväntningar och vad denne faktiskt upplever. En mätning behöver därmed innefatta sökandet efter kundernas förväntningar. Det finns åtskilliga modeller och verktyg för företag vad gäller kvalitetsmätningar. Problemet ligger istället i att välja rätt verktyg och framförallt att anpassa verktyget till sin specifika situation. I uppsatsen presenteras en del av dessa metoder samt hur man kan forma dem efter sin egna specifika situation. Syftet med denna uppsats är därmed att analysera och beskriva hur tjänsteproducerande företag kan mäta kvaliteten på sitt utbud samt försöka spegla de fallgropar företaget kan kollidera med på vägen mot målet. Till min hjälp har jag testat en vald mätmetod för att mäta kvalitet på ett verksamt företag, där en enkätundersökning skapades och skickades ut till företagets kunder för att mäta deras upplevda kvalitet. Specifikt för fallstudien kunde syftet uppfyllas, genom att jag för företaget kunde visa kundernas åsikter kring redan förutbestämda kvalitetsvariabler. Men mer intressant kunde undersökningen bekräfta en av de största fallgroparna företag kan snubbla på då de vill bedöma kvaliteten på sina tjänster. Oavsett hur väl undersökningen utförs så kommer den brista om man ej mäter kundernas uttalade kvalitetspreferenser.