E-handel och upprepade köp : En studie om kundlojalitet inom detaljhandeln

Sammanfattning: Idag kan konsumenter vara tid och platsoberoende när de ska genomföra ett köp online. Återförsäljarna måste ständigt jobba med utveckla verksamheten för att kunna ge konsumenterna bästa möjliga köpupplevelse. För att åstadkomma detta måste återförsäljarna bearbeta flera faktorer som har en påverkan på konsumenternas beteende vid köp av kläder online. En fallstudie har gjorts där undersökningen hade som mål att besvara vilka faktorer som gjorde att konsumenterna valde att göra upprepade köp samt hur en konsument transformeras från nöjd till lojal. Detta gjordes genom att ta fram faktorer som enligt våra respondenter var viktiga för att göra upprepade köp och skapa lojalitet mot en specifik återförsäljare.Teorierna och faktorerna togs fram genom tidigare forskningar från andra författare som tidigare hade forskat inom vårt valda ämne som var E-handel. Utifrån ämnet tog vi fram delar som berör konsumenterna vid handel och dessa inkluderade faktorer som kundnöjdhet, kundlojalitet, tillit, risker osv. Teorierna används sedan för att skapa den enkät som skickades ut till våra respondenter för datainsamling. Datan samlades in genom en kvantitativ undersökning där enkäter delades ut genom olika kanaler och med svaren, skulle vi få djupare förståelse kring fenomenet. Den kvantitativa ansatsen har används för att kunna nå ut till en bredare publik och på så sätt få in flera svar till analysen. Resultatet har som tanke att kunna användas som underlag för företag som jobbar med e-handel. Med detta resultat ska företag kunna jobba med faktorerna som berör konsumenterna så att de förblir lojala. Resultat togs fram genom den insamlade enkäten på 25 frågor. Tre faktorer som ansågs vara viktiga enligt vår undersökning. Tillit och förtroende Rykte Varumärke När ett första köp görs ger man återförsäljaren sin tillit att köpet genomförs på ett korrekt sätt, den största osäkerheten kring ett köp online är betalning där konsumenterna är oroade för att råka ut för bedrägeri. Kan återförsäljaren skapa ett förtroende där konsumenten känner sig trygg när den konsumerar online så ökar detta möjligheten för upprepade köp och är ett första steg i transformationen till att bli lojal. När konsumenten upplever köpet som positivt ökar även möjligheten för att den ska tala gott om köp något som kallas för positiv word of mouth. Detta ger återförsäljaren ett gott rykte och detta stärker även deras varumärke.