SL-Access idag och imorgon : En användarinriktad studie om mänsklig interaktion med ett vitalt samhällssystem

Sammanfattning: Då många av Stockholms invånare är beroende av SLs kollektivtrafik för att klara sin vardag är det viktigt att SLs kollektivtrafik fungerar som den ska. En förutsättning för detta är att systemet förser resenärer med en korrekt biljett för deras resor och SL med biljettintäkter. SL som nyligen bytt system har genom bytet gått från ett uppskattat system till ett system som medfört en uppsjö av artiklar med klagomål. Ingen tycks nöjd. Många tycker att det nya systemet är svårt trots att det är designat att vara så likt föregående system som möjligt. Denna rapports syfte är därför att undersöka varför detta missnöje uppstår och om något kan göras för att göra systemet lättare och mer effektivt. Arbetet har genomförts av mig som arbetar deltid som stationsvärd vid pendeltåg samt läser programmet Civilingenjör och Lärare inom Matematik och IT-datateknik som är beläget vid Stockholms Universitet och KTH. Arbetet har genomförts i samarbete med Trafikförvaltningen i Stockholms Län. Som insamlingsmetod har observationer, intervjuer, statistik för resor med reskassa och en enkät använts. Undersökningen visar att trots att systemen i grunden är lika förekommer betydelsefulla skillnader i dess användbarhet. Föregående system uppfyller EN-ISO 9241-110s liksom den väl använda Nielsens heuristiks krav på användbart system, i motsats till SL Access och då främst reskassan. Orsaken kan spåras till ett skifte av var val av biljetter sker, borttagandet av biljetten som informationskälla och försämrade möjligheter när fel uppstår. Tidigare berättade resenären för systemet dess resplan där systemet gav resenären korrekt biljett. Med det nya systemet berättar resenären för systemet vilken biljett som ska väljas för resan. Detta ansvar har lagts på resenären utan att förändra informationsflödet i systemets huvudsakliga kanaler; personalen och maskineriet. Genom digitaliserandet av biljetterna har nya informationsbehov uppstått som systemet inte anpassats för, vilket har som konsekvens att systemet inte ger dess användare den information de behöver i sitt interagerande. Det gör systemet svårt och felbenäget. Det finns flera strategier som kan användas för att förbättra systemet. Samtliga innebär en förändring av systemets informationskanaler (kortvalideringsmaskiner, automater, personal) samt en övergång till att systemet genomgående assisterar användarna till rätt biljettköp.