Skräddarsydda Kundrelationer : En kvalitativ studie om kundrelationer inom private banking

Detta är en Kandidat-uppsats från Umeå universitet/Företagsekonomi; Umeå universitet/Företagsekonomi

Författare: Sofia Bergström; Emma Nordström; [2017]

Nyckelord: ;

Sammanfattning: Banksektorn har genomgått stora förändringar den senaste tiden i den mening att stora delar av bankens tjänsteutbud har digitaliserats. Det har spekulerats kring huruvida detta har lett till mer eller mindre nöjda kunder med tanke på att kundmötena har minskat. Servicekvalitet har bevisats leda till nöjda kunder vilket i sin tur leder till lojalitet. Förmögna kunder har visat sig kräva mer av sin bankman och kan därför antas kräva mer i form av en personlig relation för att uppleva att servicen är av hög kvalitet. Därmed ställs det krav på bankrådgivare som hanterar detta kundsegment att kunna skapa goda kundrelationer.  Denna studie undersöker hur rådgivare hanterar sina kunder inom private banking. Syftet med studien är att förstå hur rådgivare inom private banking arbetar för att skapa och upprätthålla goda kundrelationer och därmed skapa hög servicekvalitet. Studien avser att skapa en kartläggning över hur rådgivare hanterar sina kunder samt studera sambandet mellan servicekvalitet och emotionell intelligens. För att kunna besvara syftet har vi gjort en kvalitativ studie där vi genomfört semi-strukturerade intervjuer med sju personer från fyra svenska storbanker. Den empiriska undersökningen har grundat sig i teorier om servicekvalitet och emotionell intelligens.  Studiens frågeställning är följande: Hur arbetar svenska storbanker med sina kundrelationer inom private banking? Studien visar att rådgivarna är medvetna om kundernas värde för banken vilket medför att de strävar att leverera hög kvalitet i både relation och service. Rådgivarna har förståelse för att förmögna kunder kräver mer i form av både professionalitet och personlig relation. Resultatet uppvisar att det är fyra dimensioner som respondenterna framförallt fokuserar på; privilegiera, förtroende, förståelse och hantera motgångar och genom att vara emotionellt intelligent i samtliga dimensioner så uppnås hög relationskvalitet. 

  HÄR KAN DU HÄMTA UPPSATSEN I FULLTEXT. (följ länken till nästa sida)