Chatbot som verktyg inom kundtjänst : Kan en chatbot effektivisera kommunikationen mellan företag och kund vid en orderbeställning?

Detta är en Kandidat-uppsats från KTH/Skolan för elektroteknik och datavetenskap (EECS); KTH/Skolan för elektroteknik och datavetenskap (EECS)

Författare: Ebba Arvidsson; Lovisa Kullman; [2020]

Nyckelord: ;

Sammanfattning: Rapporten syftar till att svara på frågan om en chatbot kan effektivisera kommunikationen mellan företag och kund vid en orderbeställning. Arbetet innefattade utvecklandet av en prototyp av en chatbot, med förmågan att hantera specifika ärenden; Boka bud, Våra tjänster, Beräkna pris, Frågor. Chatbottens användbarhet testades senare av 15 testpersoner. I kombination med Think Aloud-metoden utfördes testerna som uppgiftsbaserade scenarion, följt av ett formulär baserat på System Usability Scale (SUS). Medelvärdet av SUS-undersökningen beräknades till 75, vilket antydde att chatbotten är godkänd av användarna, men att det finns utvecklingspotential. Efter analys av resultatet kunde slutsatsen formuleras till att en chatbot kan effektivisera kommunikationen mellan företag och kund vid en orderbeställning. Vid beslutsfattande, om en implementation ska ske eller ej, bör däremot ett flertal faktorer analyseras. Det ska dels finnas ett tydligt syfte med chatbotten och dessutom ska valet av utvecklingsplattform baseras på den unika kravspecifikationen. Utöver dessa faktorer bör även tillgänglig data, fördelar och nackdelar samt andra potentiella lösningar betraktas innan ett beslut tas.

  HÄR KAN DU HÄMTA UPPSATSEN I FULLTEXT. (följ länken till nästa sida)