Lojalitetsskapande i sällanköpshandeln - är relationer och lojalitet av betydelse?

Sammanfattning: Titel: Lojalitetsskapande i sällanköpshandeln – Är relationer och lojalitet av betydelse? Universitet: Lunds Universitet, Campus Helsingborg, Institutionen för Service Management Författare: Jessica Borgqvist & Karolin Persson Handledare: Mikael Bergmasth Nyckelord: Kundrelationer, kundlojalitet, kundlojalitetsprogram, sällanköpshandel Syfte: Syftet är att belysa hur företag inom sällanköpshandeln ser på innebörden av relationer och lojalitetsskapande. Detta studeras utifrån två fallföretag vilka tillämpar relation- och lojalitetsskapande aktiviteter på skilda vis. Frågeställningar: Av vilka anledningar arbetar företag inom sällanköpshandeln med att skapa goda kundrelationer? Vilken betydelse har skapandet av kundlojalitet inom sällanköpshandeln? Metod: Kvalitativt genomförd studie där empiriskt material grundar sig i djupintervjuer med representanter från studiens två fallföretag. Teori: Det teoretiska ramverket tar sin utgångspunkt i teorier avseende relationer och relationsskapandets påverkansfaktorer för att sedermera behandla lojalitetsaspekten som däribland inbegriper lojalitetsprogram och illojalt beteende. Slutsats: Uppsatsens huvudsakliga slutsats är att det inte finns ett lojalitetsprogram som är anpassningsbart för alla företag. Lojalitetsskapande är av stor vikt men system bör utvecklas med hänsyn till kundernas efterfrågan och företagens förutsättningar. Förslagsvis kan företag därmed utveckla lojalitetssystem som frångår det som dagens konsumenter förknippar med kundklubbar. Detta då lojalitetssystem är mer än bara ett sätt att rekrytera nya medlemmar. Därav bör företag eftersträva en kombination av beteende- och attitydmässig lojalitet för att kunder ska få en positiv inställning till företag men även upprepa sina köp.