Involvering av kunder vid tjänsteutveckling hos flygbolag

Sammanfattning: Titel: Involvering av kunder vid tjänsteutveckling hos flygbolag Universitet: Lunds universitet, Campus Helsingborg, Institutionen för Service Management och tjänstevetenskap Kurs: KSKK01 Service Management, Examensarbete för kandidatexamen, 15 hp Författare: Ellinor Markusson & Lily Boström Handledare: Malin Zillinger Nyckelord: Innovation, tjänsteutveckling, kundinvolvering, flygbransch Syfte: Att undersöka om aktörer inom flygbranschen involverar sina kunder vid tjänsteutveckling och vilka tillvägagångssätt som i sådana fall används. Metod: För att uppnå syftet har vi använt en kvalitativt inriktad forskningsmetod, där empirin består av två dokumentanalyser och sju semi-strukturerade intervjuer. Slutsatser: Vi kan konstatera att flygbolagen i vår studie involverar sina kunder vid tjänsteutveckling. De metoder som flygbolagen använder vid kundinvolvering är: My SAS Idea, recensionsfunktionen på Facebook, direktkontakt med kunderna, enkätundersökningar, fokusgrupper samt evenemang och kundträffar. Genom att använda dessa metoder uppstår det en variation av samspelsgrader mellan företag och kund. Flygbolagens motiv till att involvera kunderna vid utvecklingen av tjänster är att de i samspel med dem kan skapa en attraktiv tjänst som är anpassad för marknaden, vilket är en viktig konkurrensfördel. Slutligen fann vi att företagsstorleken inte hade någon inverkan på kundinvolveringen vid tjänsteutveckling.