Framgångsfaktorer och hinder vid införande av e-tjänster i kommunal verksamhet : Hur förbättrar man e-tjänster genom offensiv kvalitetsutveckling med kunden i centrum?

Detta är en Magister-uppsats från Mittuniversitetet/Avdelningen för kvalitets- och maskinteknik; Mittuniversitetet/Avdelningen för kvalitets- och maskinteknik

Sammanfattning: Sammanfattning: Digitalisering framställs som den enskilt största förändringsfaktor som påverkar alla delar av samhället så även den offentliga sektorn. Elektronisk förvaltning används i syfte att skapa en öppnare förvaltning som stödjer innovation och delaktighet, underlätta människors vardag och ge högre kvalitet och effektivitet i verksamheterna. Därtill ska arbetet med e-förvaltning leda till lägre kostnad och största möjliga nyttan för såväl medborgare och företag som samhället i stort. Regeringens mål har sedan 2012 varit att Sverige ska vara bäst i världen på att använda digitaliseringens möjligheter. Sverige har också legat i topp i jämförelser med andra länder vad gäller internetanvändning och medborgarnas användning av e-förvaltningstjänster. Internationella jämförelser visar exempelvis att Sverige ligger på sjätte plats enligt FN:s senaste sammanställning över e-förvaltningens utveckling i världen (UN-E Government survey 2016). Samma år konstaterade dock också Riksrevisionen i sin rapport (RIR 2016:14) att de offentliga aktörerna inte driver utvecklingen i enlighet med regeringens mål och att mer kan göras för att utveckla e-förvaltningen. E-förvaltningen har enligt Riksrevisionen varit kortsiktig, delegerad och präglad av brist på helhetsansvar samt inte hanterats på ett kostnadseffektivt sätt. Med denna fallstudie har ambitionen varit att närmare undersöka dessa förhållanden i syfte att bidra med ny kunskap kring vad som behövs för ett mer framgångsrikt införande av e-tjänster. Till studieobjekt valdes en mellanstor kommun som 2015 införde en e-tjänst för ansökan om bygglov, kallad “MittBygge”.   I likhet med tidigare forskning visar och identifierar studiens resultat ett flertal avgörande framgångsfaktorer som behöver beaktas vid såväl planering, införande och uppföljning av nyttan vid införande av e-tjänster. Dessa framgångsfaktorer är: intern och extern kundfokus, utbildning, ledarskap, kommunikation, respons från intressenter, vikten av att mäta och definiera framgång, tillräckliga resurser, medarbetarnas delaktighet och engagemang. Studiens resultat visar även vilka hinder och utmaningar som kan tänkas dyka upp längs vägen mot mer effektiva och högkvalitativa e-tjänster. Dessa är frånvaro av effektiva mätetal, tidsbrist, låg prioritet, otillräckliga utbildningsinsatser, svårigheter att hitta och förstå information samt kommuninvånarnas sammanlagda upplevelse av e-tjänstens tillgänglighet. Studiens resultat visar även att värderingarna bakom offensiv kvalitetsutveckling, det vill säga, att sätta kunden i centrum, basera beslut på fakta, arbeta med processer, arbeta ständigt med förbättringar och skapa förutsättningar för delaktighet, inte bara erbjuder en bra teoretisk grund att stå på när en verksamhet ska utvecklas och ständigt bli bättre, utan utgör en helt nödvändig förutsättning för ett lyckat arbete.  

  HÄR KAN DU HÄMTA UPPSATSEN I FULLTEXT. (följ länken till nästa sida)