Kundhantering inom elbranschen : En fallstudie av Fortum och Telge Energi

Sammanfattning: Problemet som denna uppsats behandlar är vilka faktorer som är av betydelse för stora svenska elhandelsbolag idag, när det gäller kundnöjdhet. När man talar om elbolag idag, är det missnöjda kunder som oftast blir det främsta samtalsämnet. Allt fler elkunder tycker att det fifflas för mycket med betalfakturor och att elbolagens service fungerar dåligt. Efter avregleringen av elmarknaden 1996, har allt fler mindre elbolag försökt bryta sig in på elmarknaden för att konkurrera med de stora elbolagen, som innan avregleringen hade monopol över eldistributionen. I och med avregleringen, utsattes marknaden för hård konkurrens och kundernas krav på service ökade. Dagens kunder har blivit allt mer medvetna om att det finns fler elbolag att välja bland, än bara de tre gamla monopol företagen, Vattenfall, Sydkraft och Fortum. Någonstans på vägen, efter avregleringen, har det dock gått utför för el-jättarna. Allt fler undersökningar har visat att fler och fler av deras kunder känner missnöje och har blivit illojala till sitt elbolag. För att kunna överleva den hårda konkurrensen, och samtidigt tillfredställa sina kunder, har dessa stora elbolag varit tvungna att hitta nya vägar. Frågan är bara hur det har gått. Man kan tänka sig att de gamla monopolföretagen är för stela i sin organisation och har svårt att anpassa sig till förändringarna inom branschen. Vår undersökning handlar om hur före detta monopol elbolag ska kunna anpassa sig till en avreglerad marknad, och den fokuseras alltså främst på kundnöjdhet och lojalitet. Syftet med undersökningen som denna uppsats bygger på är att analysera och utvärdera kundhanteringsprocesser i ett stort och ett litet elbolag i Stockholmsregionen. Undersökningen har genomförts med hjälp av personliga intervjuer, med representanter från ett litet och ett stort elbolag samt enkätundersökningar bland elkunder. Teorierna som ligger till grund för genomförandet av denna uppsats är främst teorier om kundhantering samt relations- och kundinriktade marknadsföringssätt. Respektive elbolag har visat hur de arbetar för att behålla nuvarande kunder, hur de skaffar nya, samt hur de arbetar för att uppnå så nöjda kunder som möjligt. I vår slutsats kommer vi bland annat fram till att det stora elbolaget, som är ett gammalt monopolföretag, inte riktigt lyckats följa alla förändringar som har inträffat sedan avregleringen 1996, och har därför inte heller kunnat uppnå kundnöjdhet. Det mindre elbolaget verkar däremot arbeta enligt helt annorlunda koncept och även nå goda resultat gällande kundnöjdhet.