Tack å hej : Kundsamtal i en lanthandel

Sammanfattning: Syftet med denna undersökning är att kartlägga struktur och generella drag hos kundsamtal i en lanthandel samt att studera improvisation, dvs. hur språket varierar beroende på samtalspartner, i dessa samtal. Femtiotre samtal har spelats in i kassan i en uppländsk lanthandel. Inspelningarna är det huvudsakliga materialet och ligger till grund för analysen, men de har kompletterats med kortare intervjuer. Samtalens organisation följer i stora drag transaktionsprocessen. Samtalen är uppdelade i fem faser. Endast en av dessa, betalfasen, är obligatorisk och längden på faserna varierar mellan olika samtal. Samtalen är längre, mer varierade och innehåller mer relationellt tal än kassasamtal som tidigare studerats. Liksom i andra studerade servicesamtal är dock rollerna som kund och kassör tydligt åtskilda och maktrelationen dem emellan asymmetrisk. Improvisation är en självklar del av samtalen som används för att förhandla fram vad som ska ske härnäst och upprätthålla goda relationer. Ett improviserat beteende hjälper kassören att handskas med dilemmat att bevara en god relation till kunden samtidigt som man ska leva upp till butikens krav på lönsamhet.