Callcenter för ökad telefontillgänglighet : En fallstudie av en ny verksamhet för att höja telefontillgängligheten i ett specifikt område i Närhälsan i Västra Götaland

Sammanfattning: Bakgrund: Låg telefontillgänglighet till vårdcentralerna medför att alla patienter inte kommer fram till sin vårdcentral samma dag. Det kan vara en av orsakerna att patienterna blir missnöjda. Syfte: Förbättringsarbetet var att förbättra telefontillgängligheten i ett avgränsat geografiskt område i Västra Götalandsregionen. Delmål att 90 % av befolkningen skulle komma fram till sin vårdcentral samma dag o slutmål 100 % av patienterna skulle nå sin vårdcentral samma dag. Studiens syfte var att se hur samverkan fungerade mellan personal som inte sitter tillsammans och hur det påverkar telefontillgängligheten Metod: Studien är en explorativ fallstudie av en avgränsad kontext. Data från semisstrukturerade fokusgrupper analyserades med en induktiv ansats som var kopplade till förbättringsarbetet. Resultat: Telefontillgängligheten förbättrades till att börja med och detta visades med statistik från telefonsystemet som är tillgängligt i Västra Götalandsregionen. Personal visade en positiv inställning till den nya verksamheten. Slutsatser: Resultatet av studien och förbättringsarbetet indikerar att det går att förändra telefontillgängligheten med sjuksköterskor som stöttar olika vårdcentraler, trots att de inte är fysiskt på plats i verksamheten. Ett hinder för callcenter var journalsystemet. Trots att det var samma journal så är upplägget med exempelvis färgsättning av likande tidstyper olika på alla vårdcentraler.