En förvaltningsmyndighets förändringsresa : nycklar till organisationsförändring

Sammanfattning: I ett demokratiskt samhälle har förvaltande myndigheter en viktig funktion när det gäller att verkställa den fastlagda politiken, i synnerhet eftersom de svarar för de allra flesta direkta medborgarkontakterna. Förtroende som har en stark koppling till bemötande har därför visat sig vara en viktig förutsättning för att skapa en effektiv och framgångsrik organisation. Skatteverkets långa tradition av kontrollarbete i kombination med det tjänstemannaideal som präglat myndigheten har tidigare givit upphov till statusskillnader mellan att arbeta med kontroll eller service. Detta kom att få betydelse för hur myndighetens bemötande uppfattades av medborgarna. Organisationsförändring inträffar numera i allt snabbare takt och i en större omfattning inom såväl privat som offentlig sektor (Burnes, 2004). Dock så tenderar teorierna i litteraturen liksom tillvägagångssätten när det gäller organisationsförändring att bygga på förändringsinitiativ från den privata sektorn. Detta kan innebära svårigheter när förändringsteorierna appliceras på förvaltande myndigheter. Syftet med studien är därför att undersöka förändringsarbetet hos en förvaltande myndighet för att öka förståelsen för hur offentliga organisationer driver förändring. Vidare att besvara frågeställningen, hur har Skatteverkets förändringsarbete drivits? Valet av teorier har tagit utgångspunkt ifrån ämnena organisationskultur, förändring och förtroende vilket kopplar till det som framkommit av empirin. Van de Ven & Pooles (1995) två dimensioner “vad som förändras” och “hur förändring kommer till stånd” samt Scheins (2010) teori kring tre kulturnivåer har i kombination med Six (2007) normativa ram för hur förtroendeskapande byggs skapat utgångspunkt för den teoretiska syntesen. Studien har vidare antagit en kvalitativ forskningsstrategi följt av en induktiv ansats. Där insamlingen av data har skett genom kvalitativa intervjuer som analyserats med grundad teori vilket senare format det empiriska materialet. Studien har funnit att förhållandet mellan myndigheten och medborgarna innan förändringen varit problematisk. De olika förändringsinitiativen vittnar vidare om att förändringsarbetet präglats av en långsiktighet. Förändringen har drivits genom ett arbetssätt med tre tillhörande nycklar som öppnar upp för förändring. Dessa är faktadriven förändring som varit anpassad till värderingarna inom organisationen, meningsskapande genom anpassning till olika nivåer och öppen dialog och diskussion. En slutsats från studien är att organisationskulturen varit lämplig att förändra för att uppnå regeringens krav mot ett ökat förtroende.