Personas – ett sätt att lyfta fram krav på offentliga e-tjänster utifrån användare med särskilda behov

Sammanfattning: I den offentliga sektorn sker idag en genomgripande övergång till att erbjuda service via Internet genom elektroniska tjänster, e-tjänster. Få tjänster utvecklas utifrån ett användarperspektiv och många brister i tillgänglighet. Funktionshindrade, invandrare och äldre är tre grupper vars behov sällan uppmärksammas i utvecklingen av dessa tjänster. Detta ökar klyftorna i samhället. Studien undersöker hur metoden personas kan användas för att kommunicera vilka behov som ett urval av dessa grupper har i sin användning av offentliga e-tjänster. Personas är en användarcentrerad form av målgruppsanalys där användare representeras genom personliga berättelser. Dessa beskriver fiktiva användares mål, vanor och behov. Femton personer ur grupperna dyslektiker, synskadade och äldre intervjuades och observerades i sin användning av fyra offentliga e-tjänster. Intervjuerna resulterade i fyra exempel på personas som presenterades för fem myndighetsrepresentanter i en fokusgrupp. Där utvärderades den förväntade nyttan med att använda personas som en metod att beskriva användargrupper med särskilda behov. Resultaten från fokusgruppen visar att studiens tillämpning av personas kompletterar och levandegör riktlinjer för tillgänglighet. Tillämpningen är dessutom lätt att ta till sig på kort tid. Personas ersätter inte möten och utvärderingar med faktiska användare, men kan ge stöd och spara resurser vid planering, utveckling och utvärdering av offentliga e-tjänster. Den generella formen av personas som presenteras i studien behöver anpassas till specifika produkter för att kunna vara praktiskt tillämpbara i faktiska utvecklingsprojekt. Studien är utförd på uppdrag av Statskontoret som fram till den 31 december 2005 arbetade med att främja utvecklingen av en elektronisk offentlig förvaltning.