Optimering av bemanning för att möta kundflöde och öka servicen – En jämförande fallstudie på Stadium Helsingborg

Detta är en Magister-uppsats från Lunds universitet/Institutionen för service management och tjänstevetenskap

Sammanfattning: Problembeskrivning: I retailbranschen, som är en personalintensiv bransch, ställs det allt högre krav på servicen i butiken. Om företaget kan förmedla en upplevelse av hög kvalitet genom bra service skapas lojala och nöjda kunder. Dålig optimering av personal i butiken kan vara kostsamt och ge upphov till dålig service. Syfte och Frågeställningar: Syftet med uppsatsen är att belysa vikten av att arbeta med service och koppla detta till optimering av bemanning i butik. Frågeställningarna blir följande: • Hur arbetar butiker effektivt med bemanning? • Hur leder optimerad butiksbemanning till bättre service mot kunderna? Presentation av fallföretaget: Arbetet är ett resultat av en fallstudie av Stadiumbutikerna på Väla och Kullagatan i Helsingborg. Avgränsningar: Vi har avgränsat oss till att endast studera ett företag i en stad. Vi har inte belyst skillnaden av lokaliseringen på de två butikerna. Enkäten är avgränsad och representerar bara en ögonblicksbild av verksamheten och dess förutsättningar. Metod: I arbetet har vi använt oss av en kombination av kvantitativa enkäter och kvalitativa intervjuer. Dessa har vi applicerat på Stadium Helsingborg som en jämförande fallstudie. Teoretisk ram: Tyngden i den teoretiska ramen ligger på servicemanagement forskning av Grönroos med SERVQUAL och gapanalys med stöd från Normann med serviceföretagens tre goda cirklar. Tidigare forskning: I avsnittet har vi diskuterat orden kundflöde, service och bemanning för butiken. Resultat: Kundnöjdhetsundersökningen resulterade i att kunden tycker servicen spelar en avgörande roll i valet av butik. Vi har även identifierat en grupp med kritiska kunder som vi anser man borde arbeta med. Stadium arbetar aktivt med att hantera kundflödet genom deras personalbemanning för att upprätthålla en hög servicegrad mot kunden. Analys: Stadium har minimala servicegap mellan kundens och ledningens uppfattning, vilket tyder på att Stadium är medvetna om deras servicekvalitet. Stadium hanterar De tre goda cirklarna, vilka är, sanningens ögonblick, makrocirkeln och den interna servicecirkeln, på ett effektivt och kundvänligt sätt. Slutsatser & diskussion: Att möta kundens behov är viktigt. Det är därför viktigt att tänka på servicen i butiken och att servicen kan användas som en stark konkurrensfördel. Om man brister på någon faktor i butiken påverkas kundens helhetsintryck och kundens vistelse i butiken kan bli negativ. Det är därför viktigt att arbeta med samtliga aspekter såsom service, kundflöde samt optimeringen av personal i butiken.

  HÄR KAN DU HÄMTA UPPSATSEN I FULLTEXT. (följ länken till nästa sida)