Studieförbund och tjänstekvalitet : Kvalitetsmätning i praktiken av studieförbundens kurser

Detta är en Magister-uppsats från Mittuniversitetet/Institutionen för kvalitets- och maskinteknik

Sammanfattning: Tjänster och tjänsteproduktion har blivit allt viktigare i dagens samhälle inom en rad olika områden. En konsekvens av detta är att konkurrensen om kunderna har hårdnat och att såväl företag som organisationer måste finna nya sätt att skapa värde för sina kunder.I dagsläget finns det tio studieförbund i Sverige vars huvudsakliga verksamhet utgår från att erbjuda tjänster i form av kurser och vuxenutbildningar. Enligt en rapport från Stadskontoret 2018 finns det många framtidsfrågor och utmaningar som är högst aktuella för studieförbundens framtida utveckling, bland annat när det kommer till att fortsätta vara relevanta och att locka nya deltagare till sin verksamhet. I dagsläget finns ingen enhetlig definition av kvalitet utifrån ett kundperspektiv mellan eller inom de olika studieförbunden. Det saknas även adekvat forskning på området studieförbund och tjänstekvalitet.Ett vanligt sätt att mäta tjänstekvalitet är att använda sig av mätverktyget SERVPERF som utgår från fem olika kvalitetsdimensioner. Huvudsyftet med denna studie är därför att mäta hur kursdeltagarna skattar tjänstekvalitén inom ett studieförbund med hjälp av en lätt modifierad version av SERVPERF som anpassats efter studieförbundens särart. Ett underliggande syfte med studien är även att diskutera vad kvalificerade mätningar av tjänstekvalitet kan bidra med när det kommer till att utveckla studieförbundens kundfokus och kvalitetsarbete i framtiden, samt att diskutera hur väl anpassad SERVPERF är efter studieförbundens unika förutsättningar.Mätningen gjordes genom att skicka ut en webbenkät till 300 kursdeltagare. På grund av den låga svarsfrekvensen var det emellertid svårt att dra några generella slutsatser kring hur kursdeltagarna skattar kvalitén på det undersökta studieförbundets kurser. Resultatet uppvisar emellertid en viss trend som pekar mot att åtminstone en större mängd av kursdeltagarna i urvalsgruppen 51 år eller äldre på det stora hela skattar tjänstekvalitén högt hos det undersökta studieförbundet men att det även finns vissa kvalitetsbrister inom ett par kvalitetsdimensioner.Trots den låga svarsfrekvensen kan studien ändå betraktas som välplanerad och SERVPERF kan, med en viss modifikation, åtminsto

  HÄR KAN DU HÄMTA UPPSATSEN I FULLTEXT. (följ länken till nästa sida)