Kundinvolvering i Tjänsteutveckling : En studie av uppfattningar och metoder inom SL

Sammanfattning: Tjänstesektorn utgör idag över 70 % av BNP i Sverige (the world bank group.org, 2005), vilket innebär att tjänster är en viktig del i Sveriges ekonomi. Dock är misslyckandegraden hög när nya tjänster skall introduceras. En tänkbar orsak till detta är att företagen inte lyckas hitta de latenta behoven deras kunder har. Det finns tankar inom forskarvärlden att dessa skulle kunna hittas genom att involvera kunden i tjänsteutvecklingsprocessen (se till exempel Sandén 2007). I dagsläget är forskningen inom kundinvolvering vid tjänsteutveckling dock begränsad. Denna uppsats kommer att behandla kundinvolvering i tjänsteutvecklingen. Syftet med uppsatsen består av två delar, varav det första är att beskriva hur AB Storstockholms lokaltrafik (SL) ser på, tillämpar och definierar kundinvolvering vid tjänsteutveckling. Den andra delen av syftet består i att undersöka om SL använt sig av någon annan kundinvolveringsmetod än de som finns representerade i teorin rörande kundinvolvering vid tjänsteutveckling. Vi har i denna uppsats valt att genomföra en kvalitativ undersökning baserad på delvis strukturerade intervjuer. Vi anser oss kunna se att SL:s syn på kunders medverkan vid utveckling av tjänster överlag är positiv, men att de inte klart definierat vad kundinvolvering innebär. De metoder de använt sig av för att involvera sina kunder i projekt Vagn 2000 kan, i kombination med varandra, ses som en kundinvolveringsmetod, men inte som någon ny sådan. Vi kan också se att kunderna i huvudsak varit involverade i de senare faserna av utvecklingsprocessen samtidigt som det i teorin finns bäring för att kunderna kan involveras i samtliga faser. Vi anser att involveringen skall ske i så många steg som möjligt. Om företagen kan stämma av sina tankar om nya tjänster mot vad kunderna vill ha, så kan de troligtvis snabbare styra om resurser från projekt som kunderna inte tror påtill de som kunderna vill ha.