“The Tip of The Iceberg” - Det dolda missnöjet : En kvalitativ studie kring icke-klagande kunders känslor och beteenden till följd av servicefel.

Sammanfattning: Titel:“The Tip of The Iceberg” - Det dolda missnöjet. En kvalitativ studie kring icke-klagande kunders känslor och beteenden till följd av servicefel. Nivå:Examensarbete på Grundnivå (kandidatexamen) i ämnet företagsekonomi   Författare:Lisa Palola och Sandra Ngene  Handledare:Signe Jernberg, Peter Edlund och Jens Eklinder-Frick  Datum:2019 – juni Syfte:Vårt intresse för tjänster och kringliggande problem väcktes tidigare under utbildningen varifrån vi skapade vår förförståelse om att en individs känslor influerar dennes handlingar. Därav var syftet med studien att öka förståelsen för att det är få missnöjda kunder som klagar vilket vi ansåg att individens känslor låg till grund för.  Metod:Med en utgångspunkt i hermeneutiken tillämpade vi en kvalitativ studie med semistrukturerade intervjuer för att finna en ökad förståelse för det studerade ämnet. Vår abduktiva tolkning av detta har varit en ständigt pågående process i det som senare resulterade i avsnittet för empirisk analys.  Resultat & slutsats:Fynd från studien betonar vikten av att serviceföretag ökar förståelsen för att känslor ligger till grund för kundens beteende relaterat till en serviceupplevelse. Därtill är det även centralt att anställda närmast kunden kan tolka och hantera kunden på för den ett lämpligt sätt då känslor och beteenden är ytterst individuellt. Detta belyser enligt vår mening vikten av vidare forskning inom ämnet.  Examensarbetets bidrag:Vår studie har bidragit med en ökad helhetsbild för känslornas inverkan över det icke-klagande beteendet och följande handlingar efter ett upplevt servicefel. Studien har även medfört praktiska implikationer för hur vi ansåg att serviceföretag bör hantera dolt missnöje.   Förslag till fortsatt forskning:Framtida forskning bör fortsätta söka efter en ökad förståelse för kunders känslor och beteenden. Förslagsvis bör detta studeras med hjälp av mer kvalitativa studier med en inriktningpå icke-verbala signaler kunden utsänder samt aspekter kring kulturella skillnader.  Nyckelord:Dolt missnöje, känslor, beteende, återupprättning av servicefel.