Strategier för det nya servicemötet

Sammanfattning: Syfte: Skapa djupare förståelse för det nya servicemötet utan personal. Studien avser därmed att undersöka hur tjänsteverksamheter arbetar med självservicen för att skapa bra kundbemötanden. Slutligen vill studien även bidra med forskning om hur självservicen har förändrat servicemötet. Teori: Studiens teoretiska ramverk utgår från teorier om strategier, servicemötet och värdesamskapande. Metod: Uppsatsen bygger på ett kvalitativt angreppssätt där fem semistrukturerade intervjuer samt innehållsanalys av hemsidor har gjorts för empiriinsamling. Informanterna har givits fiktiva namn och företagen har anonymiserats. Slutsats: Denna studie bidrog med forskning inom tre områden. Det första området som studien bidrar till är hur hotell strategiskt arbetar med självservicen för att skapa bra kundbemötande och förhöja värdet. Det andra området är att den synliggör hur tjänsteföretag arbetar i det nya servicemötet. Det tredje och sista området är att öka förståelsen för hur självservicen har förändrat det klassiska servicemötet.