Kommunicerad returpolicy och dess inverkan på konsumentens köpbeslut

Sammanfattning: E-handelskonsumtionen ökade mer än väntat under pandemiåret 2020 till följd av att fler kundgrupper upptäckte e-handeln och nya kundmönster började rota sig. Hållbarhetsaspekten vid e-handel har fått en ökad uppmärksamhet och blivit en stor fråga för många e-handelsföretag som har problem med onödiga och kostsamma returer. Ett exempel är e-handelsföretaget Boozt som har implementerat en hållbarhetsstrategi där returer får stort fokus. Deras kommunicerade returpolicy ska se till att minska onödiga returer genom att blockera de kunder som returnerar för mycket. Däremot kan en returpolicy påverka konsumenters köpbeslut redan innan en beställning är genomförd beroende på hur en returpolicy är kommunicerad av e-handelsföretaget. Tillsammans med insamlade data om Boozt och en genomförd enkätundersökning på e-handelskonsumenter syftar denna studie att analysera förhållandet mellan Boozts kommunicerade returpolicy och dess inverkan på konsumenter under deras köpbeslut. Insamlade data analyseras med utgångspunkt från den teori som presenteras. Resultatet från studien visar att Boozts kommunicerade returpolicy har ett långsiktigt perspektiv medan konsumenter kan konstateras ha ett mer kortsiktigt perspektiv. Konsumenters köpbeslut påverkas olika beroende på huruvida en e-handelsföretaget tillämpar fria eller kostnadsbelagda returer. En kostnadsbelagd retur leder i större utsträckning till mindre antal beställningar än vad det förhindrar mängden returer.