Innovationer i tjänsteföretag : Medarbetaren som en brygga mellan kundens behov och företagets möjligheter

Sammanfattning: Sverige har de senaste decennierna utvecklats till ett utpräglat tjänstesamhälle där majoriteten av alla nystartade företag tillhör tjänstesektorn. Detta får konsekvenser i form av hårdare konkurrens och högre krav på såväl befintliga som nya aktörer. Ett sätt att stå emot konkurrensen, differentiera sig och erhålla marknadsandelar är att skapa innovationer. Trots att utvecklingen mot tjänstesamhällen är global och tycks vara här för att stanna råder det brist på empiriska studier för hur tjänsteföretag kan arbeta med att stimulera innovationer. Forskning på området har tagit olika riktning och till viss del bidragit med motsägelsefulla resultat. Innovationsforskningen har traditionellt sett varit fokuserad mot produktion och tillverkning, och är till stor del inte överförbar på tjänsteföretag. Avsikten med denna studie är att ge en ökad förståelse för hur tjänsteföretag kan stimulera innovationer. Empiriska studier på området har visat att utgångspunkten för slagkraftiga innovationer bör vara kunders behov. Av den anledningen syftar denna studie till att se medarbetare som träffar kunden, som en brygga mellan kundens behov och företagets möjligheter. Studien tar fasta på vad som händer när medarbetare får idéer eller insikter till följd av interaktion med kund, och hur dessa idéer eller insikter kan resultera i innovationer.Tidigare forskning har inte kunnat ta fram en generell modell för hur innovationsprocesser i tjänsteföretag ser ut, då den tycks vara kontextberoende och således unik. Genom att undersöka vad som influerar hur medarbetare kan bidra i innovationsprocessen ämnar studien bidra till befintlig forskning, men också att ge praktiska rekommendationer och insikter till tjänsteföretag som vill eftersträva konkurrenskraft genom kundmötesbaserade innovationer. För att möta studiens syfte genomfördes en kvalitativ studie av sex fallföretag inom en bransch i tjänstesektorn som är på tillväxt, hotellbranschen. Semistrukturerade intervjuer med respondenter som träffar kunder i sitt dagliga arbete möjliggjorde en analys av hur organisatoriska förhållanden kan komma att påverka medarbetares möjligheter att bidra till konkurrenskraftiga innovationer. Studiens resultat belyser identifierade hinder och drivkrafter till att medarbetare blir delaktiga i innovationsprocessen. En grundläggande slutsats i studien är att rådande företagskultur tenderar att ha betydelse för huruvida innovationer stimuleras eller inte. Vidare återfinns identifierade hinder och drivkrafter i själva kundmötet, i hur kunskap sprids samt i vilken handlingsfrihet medarbetare har i sitt dagliga arbete. Tidigare studier har kunnat visa att det råder skillnader mellan olika branscher, men denna studie visar även att det råder skillnader mellan företag inom samma bransch.