Teknologisk automatisering och personligt bemötande inom besöksnäringen : En studie om två in- och utcheckningsmetoder på hotell

Detta är en L3-uppsats från Karlstads universitet/Institutionen för geografi, medier och kommunikation; Karlstads universitet/Institutionen för geografi, medier och kommunikation

Sammanfattning:

Konsumenter påverkas idag av teknologiska innovationer. Självbetjäningsteknologier är en bidragande faktor till det automatiserade samhället och inom besöksnäringen talas det om Self Service Technologies (SSTs), som bland annat innefattar incheckningsautomater på flygplatser och hotell. Trots att den teknologiska utvecklingen är påtagligt inom turismen reflekteras det även över betydelsen av det personliga mötet mellan personal och konsument vid exempelvis in- och utcheckning på hotell. Personalens interaktion med konsumenter har betydelse för konsumentens upplevelse. Det talas därför om en balansgång mellan det personliga bemötandet och den teknologiska utvecklingen. Studien har utförts under våren 2016 av två studenter på Turismprogrammet vid Karlstads universitet. Syftet med studien är att undersöka hur hotellgäster uppfattar olika in- och utcheckningsmetoder, det vill säga genom självbetjäningsautomater eller genom ett personligt möte med en receptionist. Uppsatsens teoretiska del behandlar främst självbetjäningsteknologier samt personligt bemötande och service vid hotellvistelser. En kategorisering som gjorts i studien är uppdelningen av respondenter i studiens intervju- och enkätundersökning. Kategoriseringarna innefattar Affärsresenärer och Fritidsresenärer, vilka är två dominerande konsumentgrupper vid hotellvistelser. Enkätundersökningen innefattar 53 respondenter, varav 18 är affärsresenärer och 35 är fritidsresenärer. Intervjuundersökningen behandlar två affärsresenärer och två fritidsresenärer. Studien ämnar även ge svar på vilka faktorer som driver hotellgästerna att välja det ena alternativet framför det andra.

 

Studiens resultat visar att en skillnad mellan affärsresenärer och fritidsresenärer existerar. Affärsresenärer är mer positiva till självbetjäningsautomater och har tidseffektivitet som drivkraft medan fritidsresenärer snarare vill ha en person som hjälper dem att checka in. Slutligen visar studien att både fritidsresenärer och affärsresenärer är positiva till att både självbetjäningsautomater och det personliga mötet finns till godo när de ska checka in eller ut. På grund av att de två in- och utcheckningsmetoderna uppfattas olika beroende på individens egen uppfattning är slutsatsen av studien att de två alternativen vid in- och utcheckning kan existera som ett komplement till varandra, sida vid sida, för att tillfredsställa en större målgrupp av hotellgäster.

  HÄR KAN DU HÄMTA UPPSATSEN I FULLTEXT. (följ länken till nästa sida)