Känslans Intelligens- en studie av betydelsen utav emotionell intelligens och mjuka värden i kundmötet

Sammanfattning: TITEL: Känslans intelligens- en studie av betydelsen utav emotionell intelligens och mjuka värden i kundmötet KURS: SMTX07 Examensarbete Magisterkurs FÖRFATTARE: Malena Askelid HANDLEDARE: Carl R Hellberg och Jan E Persson SYFTE: Syftet är att beskriva och analysera vikten av emotionell intelligens och de mjuka värdena i kundmötet och hur detta kan utvecklas med hjälp utav DAT (djurassisterad terapi). Detta diskuterar jag genom följande frågeställning: Hur påverkar emotionell intelligens kundmötet? Vilken roll har emotionell intelligens och de mjuka värdena i kundmötet? Hur kan vi tillsammans med djur (DAT) utveckla emotionell intelligens och utnyttja detta i mötet med kunden? PROBLEMFORMULERING: Tidigare forskning inom tjänstesektorn har presenterat olika krav på den anställde och dess uppträdande i själva kundmötet, de egenskaper som ofta söks är exempelvis mjuka drag såsom öppenhet, vänlighet och en önskan att uppfylla kundens krav, men även en förmåga att kunna övertala kunderna. Kundmötet är av stor relevans för alla företags framgång, framförallt på personalintensiva företag. Därför är det av största vikt att personalen innehar dessa mjuka värderingar och kunskaper. Krav som ställs på anställda varierar men det blir allt viktigare med social kompetens och emotionell intelligens. För att kundmötet skall upplevas som positivt krävs ett samspel som är situationsanpassat, så att önskemål och förväntningar kan levas upp till. Hur de anställda uppträder och agerar är därmed centralt då dennes uppträdande påverkar kundens upplevelse. METOD: Kvalitativ metod i form utav en deltagande observation och intervjuer med personer som på olika sätt arbetar med DAT(djurassisterad terapi) samt två kunder som rehabiliteras och tränar tillsammans med hästar. Valet att använda mig utav kvalitativ forsknings intervju har gjorts då jag anser att området behöver djupa svar och observation för att ge en rättvis bild. NYCKELORD: Olika begrepp/teorier som jag anser relevanta är emotionell intelligens, värdeskapande, serviceprocess, kundmöten, DAT, HAT (hästassisterad terapi) och värdestjärnan. Dessa kommer att analyseras tillsammans med mitt insamlade empiriska material. SLUTSATS: Djuret speglar vem du är och visar hur dina känslor påverkar och uppfattas av de människor som du möter. Djuren ser förbi den roll som du har och visar vem du är här och nu, du kan inte ljuga om dina känslor för ett djur. Denna spegel behöver inte alltid upplevas som positiv då det inte alltid är så kul att få veta hur andra uppfattar ditt känslotillstånd. Jag har uppmärksammat tendenser till att mina respondenter kan uppleva positiva konsekvenser, till exempel den mellanmänskliga kontakten. Men det finns också negativa konsekvenser i form av avtrubbning och trötthet i sitt känsloarbete, det tar på krafterna att arbeta med sig själv. För att kunna utveckla en emotionell intelligens krävs först förståelse för de egna känslorna och vad du förmedlar genom ditt sätt att vara. När människor förstår sig själv och kan läsa sina egna känslor så kan de också vara öppna för andra och dess känslor. Detta ger dem en fördel i kundmötet samt ger dem en fördel i relationen med kunderna. Relationen som eftersträvas byggs upp tillsammans och med en ömsesidig respekt för varandra, där alla parter är öppna för varandras signaler.